Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez kontaktujących się z klientami jest skupianie się na tym, co mają przekazać. Wypowiadają swoją kwestię płynnie od początku do końca, zasypując klienta mnóstwem nowych informacji. Na koniec zadają pytanie: Czy pan zrozumiał?, na które najczęściej otrzymują potwierdzającą odpowiedź. Po czym spokojnie wracają do „swoich obowiązków”. Klient zostaje z natłokiem informacji, mnóstwem pytań, których nie miał możliwości zadać.

Jest to typowy przykład komunikacji jednostronnej, kiedy tylko jedna z osób przekazuje informację (nadawca). Nie dopuszczając drugiej osoby (odbiorcy) do głosu, nie wiemy, jak ta informacja została przez nią odebrana, czy nadążyła za tokiem naszej myśli, czy wszystko rozumie dokładnie tak, jak my.

Najczęstsze przyczyny jednostronnego komunikowania się:

• zakładamy, że odbiorca wie tyle samo, co my,
• myślimy, że jeśli odbiorca czegoś nie rozumie, to się zapyta,
• obawiamy się, że jeśli przerwiemy tok wypowiedzi, stracimy wątek,
• presja czasu – jednostronny przekaz jest bardzo szybki.

Rzeczywiście jednostronna komunikacja pozwala nam przekazać informację bardzo szybko, ale zwykle nieskutecznie. Najczęściej musimy powtórzyć ją jeszcze raz, a więc oszczędność czasu jest tu złudna. Im sprawa bardziej skomplikowana, tym komunikacja jednostronna mniej skuteczna.

Jedyny skuteczny sposób porozumiewania się w bardziej złożonych sprawach urzędowych to komunikacja dwustronna. Nadawca przekazuje informacje, ale jednocześnie obserwuje reakcje odbiorcy – jego zachowanie może być sygnałem, że coś jest niejasne. Wówczas nadawca dopuszcza odbiorcę do głosu, zadaje pytanie i uważnie słucha odpowiedzi. W komunikacji dwustronnej role nadawcy i odbiorcy nie są sztywno narzucone, rozmówcy stają się na przemian nadawcami i odbiorcami, prowadzą dialog, dzięki czemu zwiększają efektywność przekazania informacji.

Przekazując informację:

• wypowiadaj się jasno i precyzyjnie,
• obserwuj zachowanie rozmówcy – być może daje ci znak, że czegoś nie rozumie,
• parafrazuj
• zadawaj pytania.

 

Autor:
Artur Płonka
FAKT Aktywne Szkolenia